2024年6月1日
ショップブログ
タイヤ遣いに大切なこと
今の時代、Ｇｏｏｇｌｅ評価レビューって皆さんも色々気にされてますよね。
お客様の生の声が聴けるのは貴重ですし、ご新規のお客様にとって店選びの重要なバロメーターになってるのは間違いないでしょう。
僕も定期的に見ています。
ただ、僕としても当店としても反応はしないようしています。
色々と理由はありますが、もっとも大きな理由は
「問合せの窓口が広がってしまうと全部に対応できない」
からです。
今までお客様からお店への一方通行だったＧｏｏｇｌｅ評価コメントに返信をするようになってしまうと、それは双方向になります。
一度でもそれをやってしまうと、そこが問合せ窓口の一つとなってしまいお店のスタッフが把握しきれなくなるからです。
そんなわけで、毎回「ありがてぇありがてぇ」と思いながら、密かに読まさせて頂いているのですが、今回だけちょっと特別に反応させて頂くレビューがあります。
それがこちらです。
実は、こちらのユーザーレビューに気が付いたのは先週の事なんですが、
おそらく、というかほぼほぼ間違いなく、このお客様は
この時の緊急アライメントのお客様
https://www.y-yokohama.com/tire-garden-service/shop/501/blog/43350/detail
なんですよね。
詳しい内容はリンク先を見てもらう事にして、今回のブログで何が言いたいかというと
タイヤを売る者として、あるべき姿
についてです。
こちらのお客様の状況って
前回のタイヤ交換時でも、タイヤ販売者がその異常に気付けるチャンスは何度でもあったはずなんですよ。
基本的に、ＯＥ（新車装着タイヤ）の摩耗状況というのは、その時のオドメーターの距離＝OEタイヤの使用距離だと考えられます。
その為、誰でも容易くその車のタイヤ摩耗速度を観測できる状況なんです。
その観点から見れば、この車は明らかに異常だったはずなんです。
ですから、1回目のタイヤ交換をした時、抜き取ったOEタイヤの状況と、その時の走行距離を見比べて、考える事があったはず。
そして、そういったマインドからお客様へのアプローチが出てこないといけません。
例えば、一定距離を走った状態でローテーションを提案するなどの、アフターフォローのアプローチを投げかけるべきだったんです。
当店でこのお客様がタイヤ交換をされた時のオドメーターは33,400ｋｍです。
この時点で既にＯＥ（新車装着タイヤ）と市販タイヤと、タイヤが2回分消費されてるんです。
普通であれば、ここらが一回目のＯＥが終わるタイミングですので、この車の最初のタイヤ交換の時点で既に異常の兆候がみられたはずです。
緊急アライメントを行う決め手となったローテーション入庫時の距離が37,661ｋｍです。
そして、その時に計測されたタイヤの摩耗の進行速度は通常の3倍の早さでした。
Ｇｏｏｇｌｅレビューの中で、お客様は「粗悪品のタイヤを他店で購入」してしまったと書いていましたが、
そのタイヤは列記とした日本メーカーの、由緒正しいブランドのタイヤでした。
粗悪品ではないんです。
でも、お客様からしたら粗悪品です。だって、恐ろしい早さで減ってしまったんですから。
そして、交換が必要なレベルになるまで放置されてから突然「タイヤ交換が必要です」と言われたのですから。
決して粗悪品なんかじゃなかったタイヤを粗悪品にしてしまったのは、そのタイヤをただ販売するだけで、
その異常に気付く事も無く、そしてお客様に効果的なアプローチをかける事が出来なかった販売者です。
タイヤという商品は、タイヤという物体（ハード）だけでなく、それを売る者の裁量（ソフト）も合わさっての総合評価で良し悪しが決まるものですし、そうあらねばなりません。
そして、販売店というのはメーカーではありませんのでハードでの差別化はできません。全く同じものも誰でも仕入れて誰でも売る事ができる商売です。
どんなに良いハードが有っても、それを扱うソフトがダメでは、お客様にとってダメな商品になってしまいます。
だからこそ、自分たちの生命線はソフトにあるとよく理解していなければなりません。
そうでなければ、残っているのは不毛な価格競争です。
お客様のレビューの中で
「商品に絶対の自信」
というワードがありました。
自信って何でしょう？ 何を根拠に自信は生まれてくるのでしょうか？
メーカーが凄いって言っているから？ カタログに摩耗耐性〇〇％って書いてあるから？
いいえ、そんな他人から聞きかじっただけの情報は、自信にはなりません。ただの見聞の一つです。
むしろ、そんな文字情報”だけ”で「自信があります」なんていう人の話なんて、眉に唾つけて聞いたほうがいいです。
この時、僕がこのお客様に「絶対の自信」をもって、タイヤやその後のアライメントという”商品”を勧められたのは
これと同じタイヤを当店で沢山のお客様に売っていった中で、その後にそのタイヤが何ｋｍ走って何ｍｍ減ってるのか？
という生のデータを自分の目で沢山確かめているからです。
今回のお客様の摩耗データもそのうちの1/nです。
自信の源泉は、このｎの数がどれだけ自分の中にあるのかです。
その地域に住んでいる地元のお客様の生の情報の中で、今回のお客様に条件が近いもの呼び起こし、それと比較するのです。
「測定するだけでお金かかるんですか？」
「それで絶対に治るんですか？」
「治る確率は何％ですか？」
初回ローテーションとタイヤ計測を終えてから、
現状の説明とアライメントのアプローチを提案した僕にお客様から投げかけられた疑問です。
その時のお客様の表情からは「結局、今回のタイヤも駄目だった」という諦観がありありと見て取れました。
お客様はあくまでタイヤがダメだと思ってるんです。タイヤがあっという間に減るのは、タイヤが粗悪だからと思い込んでしまっているんです。
それに対して、僕は努めて建設的に論理的に、自分の考えを話させて頂いた上で、決して強要はせず、あくまでも最後に選ぶのはお客様ですと投げかけました。
嘘は言いませんし、僕は分からない事は分からないとはっきりいます。分かる事だけから考えられる事を話しました。
そして、その翌日あのアライメント作業があったわけです。
全ての作業が完了した後、車を引取りにきたお客様に
「家族とも話しましたが、このお店でタイヤを買って良かったと思います」
と言っていただけました。
まだ、最終結果（アライメント調整後の摩耗測定）が出てなないので、
僕的には評価は早計なんですが、お客様がずっと抱えていた悩みに光が差したのであれば、
そしてそのきっかけを作れたのであれば、タイヤ遣いとしては本望と言えます。
最後に僕は言いました。
「また３０００ｋｍ走ったら来てください。その時に測定して、それで結果がわかります」
お客様は答えました。
「いえ、もうきっと大丈夫だと思います！」
いやいや、来てくださいよ？ 僕が気になってしかたないじゃないですか(´・ω・｀)
まぁ、とりあえず今も★５評価が訂正されること無くそのままである事を鑑みれば
その後の経過は良好なのかな？ と希望的観測をしてみることにします。
おわり