2022年12月3日
ショップブログ
冬タイヤ脱着受付システム制作の舞台裏 前編
この2022年冬季シーズン、当店では冬タイヤ装着の受付に新しい手法を始めました。
既に11月後半から実践投入し、トライ＆エラーで手直しを加えながら、まずまずの手応えを感じています。
今日のブログは、何故この冬用タイヤ脱着専用の当日受付システムの制作に至ったのか、その舞台裏というか、こうならざるを得なかった2022年の環境要因などを語ってみます。
■きっかけは昨年12月の大混乱
これは、昨年12月のある土曜日の開店時の様子です。
この日、当店15年の歴史上初めて
朝、スタッフが出社したら駐車場がお客様の車で溢れていて店に入れなかった
という事態が起きてしまいました。
そこから大混乱のスタートとなってしまい、当日のお客様には大変なご迷惑をおかけしてしまいました。
途中、限界をこえている店舗駐車場に続々と来場車が来てしまい、敷地内で車が身動きできない状態にまでなったため、途中店の入り口を封鎖しました。
そんなことをしたのも、当店の歴史上初めての事です。
とにかく、この時の出来事は
・いつのまにか沢山に増えていた当店のお客様のボリューム
・それが週末に一極集中した時に容易くキャパオーバーしてしまう当店の敷地スペースの状況
この２つのバランスを見誤った大失策でした。
ただ単に駐車場が埋まっているだけであれば、混乱も無かったのですが
最大の問題はお客様の順番を公正に管理できなくなってしまった事で、その場でトラブルが起きたことが大混乱に繋がってしまいました。
元々、当店の開店時刻前の駐車場待機を可能にしているのは、当店が完全予約制をとっておらず、午前中は先着受付順のみとし、朝一の作業をご希望の方へ最も公平に機会を提供できるのが開店前の待機であるからです。
（完全予約制をとれない理由は後述します）
この方法で、ここ数年は何の混乱も無く対応ができていました。
それは開店前から待機されているのが、せいぜい２～３台程度であったため、その順番もそこにいるお客様に「誰が一番でしたか？」と尋ねれば、そこで虚偽の回答をする人はいませんでしたし、万が一 お客様同士で主張が食い違ったとしても（そんな事は皆無でしたが）、駐車場はカメラ映像を確認できるので２～３台の順番程度なら朝の時間でも確認できるという保険もありました。
ですが、この問題の日。
当店敷地内にある６つの駐車枠が全て埋まっていた上で、枠の無いスペースにまでお客様の自己判断でびっしりと車が止まっていました。
そして、この最初の順番管理で痛恨の想定外が、この時に当店の駐車場ではなく、鉄橋を介して隣接しているYTJ松阪営業所様の敷地に停めていた車もあったことです。
もう、そうなると視覚的にはどの順番で来店されてるのかがまるでわかりませんし、並ばれていたお客様自身に聞いても、認識は統一されてません。
（しかも、朝はスタッフの車を停める所がないことで、まず業務開始に支障をきたしていた）
事実、店の入り口を開けた時、僕はスタッフに店内入口の受付順（当店が昔から設置している店内の受付順リストです）リストを持たせて、今外で待っているお客様全員に順番に名前を書いてもらうよう依頼しましたが、結局この時に集まってもらっていたお客様に書いてもらった順番が事実と違うとクレームがつき、一時作業がストップしました。
結局、このような事態に陥ってしまった要因は以下の三つです
① 当店の駐車スペースが第三者視点で誤解されるような構造になってしまっていること。
（隣の敷地は別会社であるYTJ松阪営業所さんの敷地であり、当店の駐車場ではありません）
② その状態で「この店の駐車スペースはどこからどこまでなのか？」というガイドラインが弱く、状況判断を十人十色の解釈がある不特定多数のお客様側に委ねてしまっていた事
③ 通常の駐車場枠を超えた開店前待ちが発生した時に、どうすれば良いのかの誘導が何もなく、その場で待つ以外の方法が無かった事
この３つの潜在的な問題点が、2021年12月の大混乱を起こしてしまったのでした。
そして、その問題解決のアプローチが、今回作った冬用タイヤ脱着専用の当日受付システムだったというわけです。
また、①②に対する当店のお客様用駐車場がどこなのか？ というガイドも同時に設置しました。
① → 鉄橋をチェーンで封鎖し隣の敷地が当店駐車場ではない事を強調。案内板に当店駐車場以外に停めても順番は保証しない旨を記載。
② → 三角コーンのバリケードを設置することで、当店スタッフの駐車スペースを明確に提示
これにより、残された空き駐車枠は4台分のスペースだが、冬脱着受付システムの導入により③の誘導を行っており、冬タイヤ脱着でご来店のお客様に開店時間前から必要なスペースは2台なので、4台の空きで十分対応可能になります。
■今年、大きく変わった店内状況
今回の冬タイヤ脱着受付システムを考案したきっかけは昨冬に起きた上記の理由によるもので、そこから構想を始めていましたが
より必要性が増したのは、今春に起きた当店の安全管理基準の厳格化により、店内レイアウトが大幅に変更せざるを得なくなった事で、店内にお客様が滞在できるキャパシティが縮小してしまった事も要因の一つに数えられます。
↓現在のPIT
↑以前の店内
↓現在の店内
長くなったので次回へ続きます