タイヤガーデン松阪

これはお盆休み前夜

夏季休暇専用オリジナルメッセージの吹き込みを行った時の様子です。

結局南極、僕らがどれだけ事前告知を頑張っても定休日や休業日の告知が１００％全てのお客様に伝わる事は絶対にありません。

だから毎年長期休暇中には必ずお客様の誰かが、当店の電話を永遠と鳴らし続けてしまうという事象を繰り返し続けていました。

さて、それはいったい誰にとってのロスになっているのでしょうか？

そうです、それはお客様にとってロスなんです。 　つまりご迷惑をおかけしていることになるんです。

だからもし、一発目の電話で即必要な情報が伝われば、それ以上お客様が 「絶対に応答されない電話を何度も鳴らし続ける」という貴重なお時間の浪費が無くなるんです。

そこで登場するのがオリジナル留守番応答メッセージの録音と、スマホの機内モードの併用です。

オリジナル応答メッセージに必要な案内を吹き込み、そしてスマホを機内モードに変えます。

そうすると、もしお客様が連休中の当店に電話をしても、１コール目から応答メッセージが再生され、今現在が休業中であることと、何日から営業が開始されるかといった必要な情報を迅速に伝える事ができるという寸法です。

なお、これらは当店の携帯番号に電話を頂かないと成り立たないシステム ですが

そこは以前から連絡先電話が携帯番号になるように地道な告知活動を続け

この春、僕が長年陳情を続けてようやく店舗携帯をガラケーからスマホに変更されたのを機に、 百害有って一理もない旧態依然の固定電話を店舗代表電話から事実上の引退をさせ（一応繋がりますが、作業中・接客中は一切応答しませんし、誰からかかってきたのか分からないので折返しもできません）、グーグルの登録も切り替えたので、今一般のお客様が当店へおかけになる電話先は９９％携帯となっているため、前途のシステムが成り立つ事になりました。（グーグル登録の切り替えが効果覿面でした）


実はこの取組みは今年のGWに初めて行ってみたのですが、ＧＷ明け初日に早速こられたお客様からこのメッセージ応答は「いつまで休みなのかすぐ分かった」と大変ご好評頂けました。

このブログを見ている方は必然的に当店WEBサイトをしっかり見て頂いている方なので、当店の休日カレンダーはいつでもすぐご確認頂けていると思いますが、まだまだ全人口がお店のＷＥＢを見る習慣があるわけではありませんからね。
やはり、まだまだ電話で直接確認というのはポピュラーな方法なのです。

そして、その電話が営業中と休業中でも一切応答メカニズムが変わらなければ、「忙しいから電話に出ないのか」「お店が休みだから電話に出ないのか」お客様には判断が付かないのです。
特に、専門の事務員がいるわけではないタイヤガーデンでは、前者である事が普段から多いわけですから「電話に出ない＝お店が臨時休業」と解釈してもらえると思うのは希望的観測なのです。

特に当店の場合などは、飯高飯南だったりとか大台であったりだとか遠方から来られるお客様も多く、「電話に出ないから直接店に来た」という行動に移る方もいらっしゃいます。
もしそうなった時に、店の前まで来て臨時休業中だった時、お客様はどう思われるでしょうか？

おそらく、一般的な小売店経営者の感覚は「そこまで面倒みきれない」と思っている方も少なくないでしょうし、どちらかというと「告知が伝わらないお客様がいるのはしょうがない」という考え方が当たり前だと思います。

しかし、それは昔は技術がそこまでカバーできなかったから出来なかっただけです。

「出来ない」から「仕方ない」と思うようになって、「仕方ない」が「当たり前」になって

「当たり前」だから何度も繰り返して「今までそれでやってきた」から「問題ない」という固定観念になってしまうのです。

問題はあったのです。でも、どうしようもないから見ないようにしてきただけです。

でも、それが今は出来るようになっているのです。

出来るようになってなら、するべきです。

今までやってきた事がサービスの最適解なわけがない。

時代と共に常にサービスは更新するべきなのです。


１００％のお客様に告知を伝える事はできません。

しかし、１００％のお客様に告知を伝えようと思って努力しなければ、告知が伝わらなくてはいけないお客様に伝わらない不幸が絶対に起きてしまうのです。

連休最終日であった８月１８日（水）の朝。
僕は先月近所の総合病院でおこなった外科手術の経過診察にきていたので、帰りに気になって休業中のお店に寄りました。

スマホの履歴を見ると、やはり沢山の着信記録がありました。

しかし、去年までとの大きな違いは全ての着信はそれぞれの別の電話番号であったことです。

つまり、連休中に複数回電話をかけた人は、ただの一人もいなかったのです。

これが以前までなら同一番号の着信が何度も何度もあったものです。

これはお電話を頂いた全てのお客様に、正しく当店の告知が伝わった証左です。


さて、本日はもう水曜日で臨時休業ではなく、いつもの定休曜日です。

連休期間中限定のオリジナルメッセージは役割を終え、また新たに通常時の時間外応答メッセージに切り替えなければいけません。

このシステムのネックは、オリジナルメッセージの複数登録ができないので、毎回収録をやりなおさなくてはいけない点ですね。

何方か、オリジナルメッセージの複数登録方法をご存知でしたら教えてください（笑）